Виртуальный помощник: что это такое и что может, когда и кому нужен голосовой ассистент?
Как работает виртуальный бизнес-ассистент и как он может помочь в работе компании? В общем виде, это программа, которая следует заранее написанному сценарию и способна выполнить ряд задач. Как раз нашим устройствам уже давно доступны голосовые помощники, такие как Сири, которые могут быстро выполнять за нас различные простые задания, такие как создание напоминаний и будильников, дозвон к нужному человеку, вызов такси, включение музыки или фильмов по запросу. Еще один важный момент в голосовых помощниках для бизнеса - это способность вести продуктивный диалог на различные темы.
Виртуальный помощник для бизнеса работает по похожему принципу. Он поддерживает оптимальную работу компании, выполняя повторяющиеся и скучные задачи, что, в свою очередь, позволяет сотрудникам больше времени уделяться творческим задачам и стратегическому планированию. В то время, когда для большинства работников слово "рутина" является подавляющим, для такого виртуального помощника это обычное дело. Чем более повторяющиеся и скучные задачи нужно выполнять, тем легче сконфигурировать программу для выполнения необходимых алгоритмов в большом количестве.
С помощью виртуального помощника для бизнеса также можно автоматизировать часто повторяющиеся задачи, такие как обработка входящих звонков, информирование клиентов и т.д. Другими словами, виртуальный помощник может существенно упростить и ускорить работу компании.
Стоит отметить, что робот-помощник может взять на себя задачи не только в бухгалтерии, но и в отделе кадров, клиентской поддержки или любом другом отделе, в зависимости от требуемого функционала. Например, программа может проводить быстрое согласование финансовых документов, выставлять счета клиентам в удобной для них форме, рассчитывать зарплаты сотрудников компании, не задействуя время и внимание их коллег.
Голосовое общение или переписка с ботом практически неотличима от деловой беседы с реальным коллегой. Виртуальный секретарь может отправить SMS-напоминание о совещании или сообщить, какой добавочный номер соединит с отделом сбыта. По запросу помощник готов зачитать текст заявления на административный отпуск и отправить образец на почту. Этот "коллега" также не страдает синдромом эмоционального выгорания и не будет ворчать, если вы повторно обратитесь к нему с одним и тем же вопросом.
Стоимость услуг виртуального помощника зависит от множества факторов, включая вид услуги, тип обрабатываемых звонков, использование синтеза или распознавания речи и т.д. Роботы-бухгалтеры с функцией выставления и согласования счетов особенно полезны для компаний с высоким оборотом. Менеджеру по продажам достаточно внести реквизиты клиента и приобретаемых товаров в CRM, чтобы виртуальный счетовод согласовал договор, размер скидки и итоговую сумму со всеми ответственными лицами в компании. Процесс, который мог бы затянуться на пару часов, укладывается в минуты. Довольный клиент, обслуженный в кратчайшие сроки, наверняка вернется в такую компанию снова. За сэкономленное на согласованиях время менеджер по продажам может завести еще несколько сделок в CRM. Еще один плюс — не потеряется ни одна платежка, так как архив платежей и контрактов будет сохранен.
Телефонный робот может беспрерывно обзванивать клиентов и одновременно принимать входящие звонки по нескольким каналам. Голосовые бизнес-помощники спасают, если необходим массовый обзвон абонентов или прием входящих звонков. Если всего несколько лет назад АТС могли только предложить нажать ту или иную цифру для переадресации вызова, то сегодня речевые роботы сами справляются с большинством стандартных вопросов. Например, простейшие образцы озвучивают график работы, условия действующей маркетинговой акции, диктуют адреса ближайших магазинов или пунктов выдачи товара. Если их помощи недостаточно, звонящий может произнести слово «оператор», чтобы соединиться с компетентным сотрудником. Более продвинутые голосовые ассистенты договариваются о времени и месте доставки, записывают на процедуры, пополняют клиентскую базу и т.д.
Важно отметить, что функционал, доверенный виртуальному помощнику, вписывается в специальный сценарий — своеобразную должностную инструкцию, по которой робот будет работать. Добавление и изменение функций выполняется с помощью онлайн-конструктора.
Виртуальные помощники являются универсальными средствами для решения различных бизнес-задач. Они помогают автоматизировать процессы и упрощают работу компаний в различных экономических нишах. Одной из самых широко используемых областей виртуальных помощников является сфера услуг. Банки, сотовые компании и провайдеры интернета успешно практикуют общение с клиентами через чат-ботов. Например, виртуальный ассистент банка может помочь заказать банковскую карту, проверить баланс или ответить на другие вопросы, а робот-помощник телеком-компании способен принять заявку на изменение тарифа, ответить на вопросы или помочь с техническими проблемами. А бизнес-роботы сотовых операторов взаимодействуют с многими тысячами клиентов практически каждый день: принимают звонки, отправляют SMS с запрошенной информацией, переключают тарифы и пакеты опций.
Использование виртуальных помощников может значительно снизить расходы на связь и операторов, а также повысить эффективность и скорость работы. Виртуальные помощники уместны в различных сферах бизнеса, включая медицинские клиники и фитнес-центры, такси и логистические компании, рестораны и службы кейтеринга, отели и авиакомпании.
В сфере медицины виртуальный помощник может напомнить пациенту о предстоящих визитах к врачу и консультациях, а также связаться с лечащим врачом при необходимости. В ресторанах и доставке продуктов, он поможет клиентам выбрать время и место доставки продуктов и блюд, а также собирать обратную связь.
Сфера онлайн-бизнеса - это еще одна область, в которую эффективно встраиваются виртуальные помощники. Использование искусственного интеллекта особенно уместно в онлайн-магазинах, где помощь бота может помочь повторно привлечь потенциального покупателя, который бросил корзину перед оплатой или перестал заглядывать в онлайн-витрину.
Ранее внедрение роботов в общении с клиентами было доступно только крупным компаниям, однако сегодня такие помощники доступны средним и малым предприятиям. Для этого потребуется заключить договор, установить программу, завести личный кабинет и прописать сценарий действий. Большинство разработчиков стараются предоставить свои сервисы максимально простыми и удобными в использовании. Программирование команд и скриптов подходит для любого пользователя ПК, а интеграция с популярными форматами CRM-без дополнительных программных кодов.
Использование виртуальных помощников помогает предприятиям снизить до трети объем издержек и повысить доходность. Виртуальные помощники способны автоматизировать работу операторов call-центра, менеджеров отделов продаж, секретарей, диспетчеров и многих других должностей.
В наше время голосовые помощники являются наиболее эффективным способом обработки запросов клиентов. Они могут распознавать и синтезировать речь, а их работу тяжело отличить от того, что делал бы человек. Более того, роботы не допускают ошибок в именах и контактах абонентов, способны выполнять одновременно сотни операций и сохранять данные о них в системе CRM. Сергей Маслов, директор департамента маркетинга одной из крупнейших телекоммуникационных компаний в России, МТТ, рассказал, где можно обратиться для установки такого голосового помощника.
Спрос на услуги голосовых помощников высок, и разработчики предлагают все новые программы. В этой сфере присутствуют как ИТ-стартапы, так и большие компании. Когда дело касается выбора компании-разработчика, Сергей Маслов советует обращать внимание на ее репутацию. Маркетологи в МТТ считают, что использование органичной разработки такого робота – VoiceBox – позволяет гарантировать безопасность и сохранность данных клиентов, работая на основе интеллектуальных решений в сфере ИТ и телефонии. Кроме того, такой робот позволяет предоставлять наиболее выгодные тарифы на входящие и исходящие звонки. Команда МТТ также создала нишевые предложения по типам программ VoiceBox, настроенных под специфику разных отраслей, таких как медицинские центры, автодилеры, службы доставки и компании по бронированию билетов.
Маркетологи МТТ говорят, что для настройки маркетинговой кампании в личном кабинете VoiceBox потребуется не более получаса. Они также отмечают, что данный материал не является публичной офертой.
Фото: freepik.com