Какое значение имеют исследования в бизнесе? Аналогия с медициной может помочь лучше понять этот вопрос. Как и врач, который не может прописать лечение, не получив диагноза, бизнес-аналитики изучают рынок, чтобы помочь компаниям определить возможности для увеличения продаж. Метод "проб и ошибок" больше не актуален. Для успешной конкуренции сегодня необходим детальный анализ ситуации и точное определение причин успехов или неудач. Опросы малых и средних бизнесов являются наиболее достоверным способом узнать мнение клиентов о бренде, понимание своей продукции, причины снижения продаж и предпринимаемые шаги для их повышения.

Цель проведения опроса

Владельцы бизнеса проводят опросы, чтобы понимать потребности своей целевой аудитории. Ведь путь без заложенных глаз - это дорога к успеху. Ошибки неминуемы, но когда принимаешь решение на основе анализа данных, результат может быть предсказуемым.

Крупные компании используют big data для проведения исследований рынка. Но у малых компаний, средних и нишевых нет этой возможности. Вместо этого они могут использовать опросы и анкетирование для получения информации и достижения многих целей, например:

• Определение потребностей клиентов и их мотивации к покупке. Опросы могут помочь понять, как ваш продукт может помочь решить проблемы вашей целевой аудитории. Это может быть важно при разработке новых товаров и услуг.
• Оценка уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Опрос может помочь понять устраивает ли клиентов качество продукции и обслуживания. Лояльность клиентов важна, поскольку они приносят прибыль, улучшают имидж бренда, привлекают новых клиентов.
• Выяснение мнения клиентов о вашем продукте: насколько хорошо они знают ваш бренд, предпочитают ли они его другим, и если нет, то почему. Опросы позволяют понять, что именно нуждается в улучшении. Если речь идет о новом продукте, то исследование поможет определить его потенциал на рынке и выбрать целевую аудиторию.
• Грамотное установление цен на товары и услуги. Опросы помогают выяснить, какая стоимость продукции и услуг является оптимальной.
• Контроль текущей ситуации с продажами. Путем проведения опроса клиентов можно выяснить, почему продажи товаров и услуг недостаточно высоки и что можно сделать для увеличения числа продаж.
• Прогнозирование спроса. Опросы могут помочь выяснить потенциал нового продукта или услуги и их привлекательность на рынке.
• Изучение конкурентов и анализ их преимуществ и слабостей. Опросы могут дать понимание того, кто работает в одной нише с вами, и чем вы можете улучшить свой продукт.
• Определение «силы» бренда, его узнаваемости и заметности рекламы среди целевой аудитории. Опросы помогают измерить эффективность маркетинговой кампании.

Методы и инструменты проведения опроса: как выбрать подходящий для вашей компании

Исследование, проводимое с помощью опросов, является количественным методом. Его целью является привлечение большого числа респондентов. При выборе размера выборки следует учитывать цели анализа, направление работы компании, географию ее деятельности и другие факторы. В среднем объем выборки составляет от нескольких сотен до нескольких тысяч человек.

Методы и инструменты проведения опросов могут быть разнообразными: онлайн опросы, опросы по телефону, опросы с помощью личного интервью и т.д. Выбор метода определяется прежде всего особенностями взаимодействия с клиентами, поэтому лучше обращаться к привычным каналам коммуникации. Если вам нужно опросить покупателей небольшого офлайн-магазина без программы лояльности, удобнее всего провести опрос лично. Если ваша компания продвигается через интернет, то разумнее всего воспользоваться онлайн-опросом. А если вы работаете в сфере B2B, то для опроса можно использовать телефонное анкетирование. В идеале, следует выбирать канал, который уже был задействован для контакта с потребителями.

Ниже перечислены наиболее распространенные и стандартные методики проведения опросов, которые широко используются во всем мире. Ознакомившись с ними, вы сможете выбрать подходящий для вашей компании метод проведения опроса.

CAWI, или Computer-assisted Web Interviewing, это эффективная технология, которая позволяет проводить интернет-опросы крупных аудиторий без необходимости больших затрат. С помощью специальных программ формируется анкета, которую можно настроить под нужды конкретного исследования. Это позволяет задавать любые типы вопросов, а также вкладывать графические, звуковые и видеоэлементы. Более того, система автоматически отбирает респондентов по предоставленным критериям, таким как возраст, пол, регион проживания и уровень дохода, сокращая таким образом время и затраты на поиск и выбор участников опроса.

После выбора респондентов, им отправляются приглашение на электронную почту со ссылкой на анкету. Участники заполняют анкету и результаты передаются аналитикам для последующего анализа.

Хотя CAWI имеет множество преимуществ, таких как быстрота и экономичность по сравнению с проведением личных интервью, большой охват аудитории и отсутствие территориальных ограничений, у этой методики существует один недостаток. Он заключается в том, что обычно уровень ответов и участия в опросе ниже, чем у телефонных и личных опросов.

Опросы по телефону могут проводиться как с помощью живого оператора, так и с помощью бота. CATI (Computer-assisted Telephone Interviewing) — это комплекс программного обеспечения, который помогает оператору call-центра проводить интервью по заранее составленному скрипту. Базу данных можно получить от заказчика или система сама может ее сформировать по случайному принципу.

Анкеты, составленные заранее, появляются на экране монитора перед оператором, а ответы мгновенно записываются. Так, форма предоставления данных удобная как и у CAWI метода, а вопросы появляются в интерактивном режиме, основываясь на предыдущих ответах.

Кроме оператора, в систему могут войти супервайзеры, контролирующие работу интервьюеров. В случае необходимости, можно проанализировать записанные разговоры и отследить результаты в процессе анкетирования.

В некоторых случаях, вместо живого оператора интервью проводит бот, снижая стоимость исследования. Тем не менее, многие опрошенные не отказываются от разговора с голосовым роботом, поэтому применение данного метода оправдано.

PAPI или CAPI: Какие бывают личные опросы на улице или в магазине

Личное интервью, также известное как face-to-face (F2F), представляет собой метод контакта между интервьюером и респондентом, который происходит «вживую», лично. Они часто проводятся на улице (когда нужна широкая аудитория) или в местах продаж (когда нужно узнать мнение покупателей непосредственно после покупок), эта локация также актуальна для холодных времен года.

Существует две формы проведения личного интервью: «бумажные» опросы (PAPI - Paper-assisted Personal Interviewing) и опросы с использованием компьютера или планшета (CAPI - Computer-assisted Personal Interviewing). Второй вариант является более предпочтительным, поскольку автоматизация снижает вероятность ошибок, позволяет контролировать процесс сбора анкет и делает данные готовыми для обработки уже в цифровом формате, участникам опроса можно демонстрировать видео и аудиоматериалы.

Однако, PAPI и CAPI опросы считаются одними из самых дорогих методов (дороже всего - поквартирный опрос и холл-тест), часто требуется оплата за присутствие интервьюеров на месте проведения опроса. Oграничения метода происходят от пропускной способности места опроса и влияния локации на результаты опроса (это может привести к искажению данных). В связи с этим, данный метод теряет свою популярность с каждым годом, особенно в пост-коронавирусное время.

«Поквартирный опрос»

Респондент проходит личное интервью в своём месте жительства. Опрос может быть проведён как «бумажной» техникой, так и автоматизированной (на планшете). Этот метод анкетирования используется реже других, из-за высокой стоимости, трудоёмкости и сложности доступа в жилые дома. Тем не менее, в отличие от интервью на улице или в магазине, этот метод даёт возможность общаться с респондентом в течение длительного времени, задавать сложные вопросы, требующие развернутых ответов. Зачастую такой метод используется для социологических исследований, например, переписей населения.

Для определения результатов опроса вычисляют различные показатели и специальные индексы, у которых есть определённые нормы, которые позволяют правильно интерпретировать данные. Каждый индекс имеет свои пределы допустимых значений, которые изменяются в зависимости от типа рынка, географии деятельности, особенностей целевой аудитории и других факторов. Поэтому результаты интерпретируются индивидуально. Результаты опроса могут определить возможности для развития продукта или компании.

Опросы – это один из важных инструментов маркетинговых исследований. Цена на проведение опросов зависит от нескольких основных факторов. Как правило, оказание услуг по проведению опросов распределяется на три этапа – подготовку анкет, сбор данных и анализ результатов. Стоимость каждого этапа вносит свой вклад в общую стоимость услуг.

Цена на оказание услуг по проведению опросов определяется множеством факторов. В частности, на нее влияют количество респондентов, тип опроса и достижимость целевой аудитории. Также важным фактором является уровень отклика и заполняемости анкет. Опросы могут стоить от 70 до 5000 рублей за анкету.

Опросы помогают узнать потребности, мотивы, побуждающие к покупке, отношение к продвигаемому бренду и продукции конкурентов, отношение целевой аудитории к различным темам и пр. Полученные знания могут быть использованы для принятия управленческих решений. Рекомендуется заказывать исследования у профессиональных агентств, которые имеют опыт в разработке анкет, проведении опросов и оценке результатов. Уточнить стоимость услуг можно у конкретного агентства, которое оказывает данный вид услуг.

Фото: freepik.com