Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?

Для банков важно, чтобы их банкоматы работали без сбоев и были доступны для клиентов, иначе это может повлиять на удовлетворенность их услугами. По этой причине выбор компаний, которые будут обслуживать банкоматы, должен быть тщательным и основан на заслуживающей доверия репутации. Одним из компонентов такого выбора является обзор рынка ремонта и сервисного обслуживания банкоматов.

Сектор бизнеса по ремонту и сервисному обслуживанию банкоматов начал отделяться от общего рынка ремонта и обслуживания около семи лет назад. Это произошло, когда банки стали предпочитать аутсорсинг самостоятельному обслуживанию банкоматов.

На российском рынке банкоматов, монополизированном производителями оборудования, появился специализированный сегмент, занимающийся исключительно ремонтом и сервисным обслуживанием. Это позволило повысить профессиональный уровень специалистов и улучшить качество услуг. Сервисные компании смогли лучше удовлетворять потребности банков, предлагая более гибкие пакеты обслуживания, чем моновендорные компании, производящие банковское оборудование.

Однако, российский рынок банкоматов отличается большей закрытостью и монополизацией по сравнению с западным. Около 5% российских банков передают обслуживание банкоматов на аутсорсинг при незначительных поломках, тогда как в Европе эту практику применяют 8 из 10 банков. При серьезных поломках, с заменой запчастей, в России уровень аутсорсинга выше и составляет около 75%, в то время как в Европе этот показатель близок к 100%.

Каждый четвертый или пятый российский банк продолжает осуществлять ремонт и поддержку банкоматов своими силами. Это можно объяснить не только географической удаленностью от сервисных компаний, но и низкой плотностью банковской сети самообслуживания, которая значительно неравномерна в России. Некоторые региональные банки вынуждены содержать у себя в штате инженеров для ремонта и поддержки банкоматов.

Несмотря на это, некоторые сервисные компании идут на увеличение филиальной сети, чтобы покрыть даже самые отдаленные уголки страны. Это пополняет список преимуществ потенциальных клиентов и позволяет конкурировать на рынке.

«Hendz holding» - это мультивендорная компания, предоставляющая свои сервисы в 700 городах и имеющая сеть из 16 000 банкоматов. Она осуществляет комплексное управление техническим состоянием сети терминалов, работая на основе аутсорсинга. Кроме того, компания проводит обучение для сервисных и инкассационных специалистов, оценивает проекты в предпродажном порядке и поставляет как российское, так и зарубежное банковское оборудование.

Холдинговая компания «Ланит» занимается разработкой информационных решений для банкоматов, включая программно-аппаратные решения и системы удаленного мониторинга технического состояния терминальной сети. Компания также предоставляет сопроводительные услуги, такие как создание сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, поддержка EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard.

Помимо этого, «ЛАН АТМ сервис» продает и сервисно обслуживает банкоматы, а также сдаёт их в аренду для тестов. Компания также предоставляет в аренду собственные системы мониторинга. Однако, в целом создается ощущение, что основной фокус компании направлен не на продажи и обслуживание терминалов, а на разработке специализированного программного обеспечения для них.

Одна из старейших моновендорных компаний Америки – NCR – начинала свой путь с первого в мире механического кассового аппарата. Сегодня, после более чем 120-летней истории, компания выпускает и реализует каждый год более 50 000 банкоматов по всему миру. Еще 30 000 банкоматов NCR установлены во всех крупнейших банках России. Компания не только продает банкоматы и терминалы самообслуживания, но и участвует в их техническом сервисном обслуживании, а также разработке программного обеспечения для банков. Среди ее партнеров - группа компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.

Немецкая компания «Wincor Nixdorf» занимает лидирующие позиции в Европе и занимает второе место в мире по производству и обслуживанию банковских терминалов. Основное производство банкоматов расположено в Германии, однако в России также действует представительство компании, которое занимается развитием розничной сети продаж банковского оборудования и обслуживанием.

По заявлению компании, в России находится 64 сервисных центра и 36 региональных складов с запасными частями. Для контроля технического состояния банковских терминалов и управления наличностью в них компания предлагает сервисный мониторинг терминалов.

Компания "BS&S" была создана инженерами и экспертами по обслуживанию, которые ранее работали в различных банках в качестве специалистов по своей области. Организация гордится своими стандартами обслуживания и контролем качества предоставляемых услуг. В настоящее время "BS&S" имеет представительства в семи федеральных округах, где ее услугами пользуется около двадцати тысяч банкоматов.

Мультивендорная компания «БТЕ» была создана в 2007 году с целью осуществления ремонта и технического обслуживания банкоматов различных мировых производителей, среди которых NCR, Diebold, Wincor Nixdorf, Nautilus. В настоящее время «БТЕ» выросла в группу компаний, занимающихся продажей, доставкой и такелажем банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечением комплексной безопасности банкоматов, поставками программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайном терминалов и их модернизацией.

Компания «БТЕ» предоставляет обслуживание на всей территории России, имея свои собственные сервисные центры во всех административных центрах страны, которые оснащены складами запасных частей. Кроме того, компания содержит своих сервисных специалистов и использует партнерскую сеть лишь в небольшой мере – не более двадцати процентов от всей географии обслуживания, приходящихся преимущественно на Дальний Восток.

Для оперативного нахождения запчастей компания «БТЕ» использует «банкоматы-доноры», которые находятся в региональных сервисных центрах. Таким образом, любая, даже самая редкая запчасть может быть быстро заменена в течение суток. Обслуживание в «БТЕ» осуществляется в форматах FLM и SLM, а также по гибкой системе индивидуальных пакетов.

Выбор сервиса для банкоматов: как сделать правильный выбор

Как показывает обзор рынка, на нем можно выделить две основные категории игроков, занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием банковского оборудования. Первая категория - фирмы-производители банкоматов, которые обслуживают только свою технику, а вторая категория - мультивендорные компании, работающие с разными видами терминалов.

Так какие же плюсы и минусы есть у каждой категории? Если банк выберет терминалы только одного производителя, следует проводить обслуживание именно в этой компании, чтобы иметь доступ к постоянно наличным запасным частям и расходным материалам. Однако нужно учитывать, что производитель банкоматов скорее всего будет обращаться за помощью к сторонним мультивендорным сервисным компаниям. Это означает, что банк все равно будет заключать договор с мультивендорными фирмами, что усложнит взаимоотношения и документооборот.

Выбирая мультивендорную компанию, банк получает возможность обслуживать все виды банковского оборудования на более гибких условиях, чем у моновендорных фирм. Но стоит учитывать, что все мультивендорные сервисные компании отличаются друг от друга, и их выбор надо осуществлять основываясь на ряде критериев.

Вот основные характеристики, которые нужно учитывать при выборе мультивендорной компании:

• региональное охватывание;
• качество и наличие собственных сервисных специалистов, а не только из партнерских сетей;
• наличие склада запасных частей;
• скорость ремонта с момента поломки;
• возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.

Все эти параметры можно запросить у компании, занимающейся ремонтом и обслуживанием банкоматов. Составление сводной таблицы из этих параметров, а также определение цен на конкретные виды услуг помогут выбрать наиболее подходящую компанию для обслуживания банковского оборудования.

Фото: freepik.com